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A nova geração e o dinheiro: o que está mudando na relação dos jovens com as dívidas?
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ECONOMIACULTURATECNOLOGIA
Por Marcela Bello - 4C Digital
10/20/20265 min read
Durante muito tempo, falar sobre endividamento no Brasil foi também falar sobre a dificuldade das pessoas em organizar a própria vida financeira, pois o crédito ficou mais acessível, as possibilidades de consumo aumentaram e, junto com elas, cresceram os desafios para manter as contas em dia. Entretanto, existe uma mudança de comportamento que merece atenção, especialmente quando observamos os consumidores mais jovens.
Mesmo em um cenário de inadimplência elevada no país, a faixa etária entre 18 e 25 anos apresenta uma participação menor no universo de negativados quando comparada a outros grupos etários. Esse dado, isoladamente, não significa que os jovens estejam necessariamente mais organizados financeiramente, afinal, estamos falando de uma geração que ainda está construindo sua renda, seu histórico de crédito e sua autonomia de consumo. Ainda assim, existe uma pergunta interessante por trás desses números: será que estamos diante de uma geração que começa a desenvolver uma relação diferente com o dinheiro?
Na minha visão, essa possibilidade tem muito a ver com uma transformação que aconteceu nos últimos anos: o acesso à informação. Quem tem mais de 30 ou 40 anos provavelmente cresceu em um ambiente no qual falar sobre dinheiro nem sempre era algo natural, pois investimentos pareciam um assunto restrito a especialistas, planejamento financeiro era associado a quem já tinha patrimônio e conversar sobre dívidas, muitas vezes, significava expor uma dificuldade que as pessoas preferiam esconder.
Hoje, a realidade é bastante diferente, uma vez que um jovem de 20 anos pode aprender sobre juros compostos, cartão de crédito, reserva de emergência e investimentos em poucos minutos, utilizando o próprio celular. Isso não significa que todos estejam utilizando essas informações corretamente, muito menos que estejam protegidos do endividamento, mas demonstra que conceitos que antes chegavam à vida das pessoas depois de muitos anos de experiência agora podem fazer parte das primeiras decisões financeiras de um consumidor.
Existe, porém, uma contradição interessante nessa transformação, pois a mesma tecnologia que democratizou o acesso à educação financeira também tornou o consumo mais rápido, simples e imediato. Hoje, é possível contratar crédito, parcelar uma compra ou assumir um compromisso financeiro com poucos cliques, de modo que, enquanto temos consumidores mais informados, também temos uma quantidade enorme de estímulos para consumir e antecipar compras que antes exigiriam maior planejamento.
Imagine dois jovens com a mesma renda: o primeiro acompanha suas despesas, conhece os custos do crédito e utiliza o parcelamento apenas quando consegue encaixá-lo no orçamento, enquanto o segundo, embora tenha acesso às mesmas informações, realiza compras por impulso, acumula pequenos parcelamentos e compromete parte significativa da renda futura.
Ambos pertencem à mesma geração, entretanto apresentam comportamentos financeiros completamente diferentes, o que demonstra que a informação amplia a capacidade de tomar decisões, mas não garante que elas sejam necessariamente as melhores.
E o que essa transformação representa para as empresas que trabalham com crédito e recuperação financeira? Durante muitos anos, as estratégias de cobrança foram estruturadas principalmente a partir de informações como valor da dívida, tempo de atraso, histórico de pagamento e perfil de risco. Esses indicadores continuam sendo fundamentais, porém o comportamento do consumidor também precisa fazer parte dessa análise, especialmente porque uma pessoa que cresceu resolvendo praticamente tudo pelo celular pode apresentar expectativas diferentes sobre a forma de se relacionar com uma empresa.
Imagine um consumidor que recebe uma comunicação de cobrança pelo WhatsApp, acessa um link, consulta o valor atualizado, verifica as possibilidades de negociação e realiza o pagamento. Se essa jornada for simples, transparente e intuitiva, existe uma oportunidade de resolver a situação com menos esforço para o cliente e para a empresa. Entretanto, se para obter as mesmas informações ele precisar ligar para uma central, aguardar atendimento e passar por diferentes etapas, a experiência será completamente diferente, embora a dívida seja exatamente a mesma.
Quando falamos sobre transformação digital na recuperação de crédito, é comum pensar imediatamente em automação, inteligência artificial e novos canais de comunicação, entretanto acredito que a transformação mais importante não está necessariamente na ferramenta, mas na capacidade de tomar decisões a partir da compreensão do comportamento do consumidor.
Se um cliente acessa uma proposta de negociação, mas não conclui o pagamento, essa interação pode indicar a necessidade de uma abordagem diferente daquela utilizada com alguém que sequer visualizou a comunicação. Da mesma forma, se apresenta dúvidas sobre juros, encargos ou condições de parcelamento, talvez o próximo passo não seja intensificar a cobrança, mas oferecer informações mais claras, pois uma estratégia de recuperação eficiente não deveria se limitar a lembrar o consumidor de que existe uma dívida, mas também ajudá-lo a compreender suas alternativas.
Nesse contexto, educação financeira e recuperação de crédito não precisam estar em lados opostos, uma vez que, quando uma empresa apresenta uma negociação de maneira transparente, explica as condições disponíveis e permite que o consumidor escolha uma alternativa compatível com sua realidade, também está contribuindo para uma decisão financeira mais consciente.
Afinal, recuperar crédito não deveria significar apenas conseguir que alguém aceite uma proposta, mas construir condições para que aquele compromisso possa efetivamente ser cumprido.
É importante compreender, entretanto, que o futuro da cobrança não será definido exclusivamente pela idade do consumidor, pois existem pessoas de 60 anos que resolvem toda a vida financeira pelo celular, assim como existem jovens que preferem conversar com alguém antes de assumir um compromisso importante. Por isso, mais do que estabelecer estratégias baseadas em gerações, as empresas precisam utilizar dados, interações e contexto para reconhecer comportamentos e construir jornadas de relacionamento mais relevantes.
Estamos vivendo um período em que informação, crédito, consumo e tecnologia estão cada vez mais próximos e, embora as pessoas tenham mais ferramentas para compreender suas escolhas, também enfrentam novos estímulos e desafios financeiros.
Nesse cenário, não basta digitalizar processos antigos ou ampliar o volume de contatos, pois é necessário repensar a experiência, simplificar a comunicação e utilizar inteligência para compreender o que realmente influencia uma decisão de pagamento.
Porque, se a maneira como as pessoas se relacionam com o dinheiro está mudando, a forma como as empresas se relacionam com seus clientes e recuperam crédito também precisa evoluir.
Sobre a autora
Marcela Bello é especialista em comunicação, experiência do cliente e estratégias de relacionamento aplicadas ao mercado de crédito e cobrança. Atua na construção de soluções que conectam tecnologia, dados e comportamento para tornar as jornadas financeiras mais eficientes, inteligentes e humanizadas.
