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Como a Psicanálise me ensinou a escutar os algoritmos
Depois de anos estudando dados, comportamento, CX e VUI, compreendi que os números mostram o que as pessoas fazem. A escuta nos aproxima daquilo que elas ainda não conseguem dizer.
CUSTOMER EXPERIENCECULTURATECNOLOGIAMERCADO
Por Glaucia Cisotto - Trestto I Regularize-Ai
9/8/20267 min read
Durante muitos anos, aprendi a observar as pessoas por meio de suas escolhas.
No marketing e no Design Thinking, estudei comportamento do consumidor, percepção, posicionamento e construção de valor.
No Customer Experience, aprendi a mapear jornadas, reconhecer pontos de esforço e compreender como cada interação influencia a relação entre uma pessoa e uma marca.
Na VUI, aprofundei meu olhar sobre a fala, a intenção, o contexto, o silêncio e a maneira como uma pergunta pode facilitar, ou interromper um diálogo.
Com os dados, aprendi a identificar padrões.
Palavras recorrentes. Dúvidas frequentes. Caminhos mais utilizados. Tentativas repetidas. Pontos de abandono. Transferências para o atendimento humano.
Eu conseguia observar o que as pessoas faziam antes, durante e depois de uma interação.
Mas uma pergunta continuava sem resposta:
O que existe por trás desse comportamento?
Essa pergunta passou a ocupar um vazio imenso e importante na minha trajetória profissional.
Os indicadores mostravam que alguém havia abandonado uma jornada, mas não conseguiam explicar completamente por quê.
Os sistemas registravam uma pergunta repetida, mas não revelavam se aquela repetição indicava incompreensão, insegurança, desconfiança ou necessidade de acolhimento.
Uma pesquisa podia informar que o cliente estava satisfeito, mas não explicava por que ele não retornava.
Foi nesse espaço entre aquilo que os dados conseguiam mostrar e aquilo que ainda permanecia sem nome que conheci a Psicanálise.
E ela me ensinou uma nova forma de escutar.
Os algoritmos não falam, mas carregam vestígios humanos
Um algoritmo não sente, deseja ou sofre.
Ele identifica relações, probabilidades e padrões em grandes volumes de informação.
Mas os dados analisados por ele são produzidos por pessoas.
Cada clique representa uma escolha.
Cada repetição indica uma tentativa.
Cada interrupção marca um ponto de ruptura.
Cada reformulação mostra que alguém precisou procurar outra maneira de se expressar.
Cada abandono deixa uma pergunta em aberto.
Escutar os algoritmos não significa atribuir sentimentos às máquinas. Significa reconhecer que, por trás dos dados, existem vestígios de experiências humanas.
O algoritmo mostra onde alguma coisa aconteceu.
A escuta nos ajuda a investigar o que pode ter acontecido naquele ponto.
Antes, eu perguntava:
“Em qual ponto da jornada esse indicador caiu?”
Hoje, com a escuta ampliada pela Psicanálise, também pergunto:
“O que essa pessoa viveu, e o que deixou de encontrar nessa experiência, para decidir que não valia mais a pena continuar?”
Antes, eu observava quantas vezes uma pergunta havia sido repetida.
Hoje, também procuro compreender por que a primeira resposta não produziu segurança suficiente para a conversa avançar.
O dado não perdeu importância.
Ele ganhou profundidade.
Por que busquei a Psicanálise?
Eu não busquei a Psicanálise porque os conhecimentos anteriores eram insuficientes ou estavam errados.
Busquei porque eles me conduziram até uma fronteira.
O marketing me ensinou a observar desejos e decisões.
O CX me ensinou a percorrer a experiência pela perspectiva do cliente.
O UX mostrou a relação entre percepção, comportamento e interface.
A VUI me ensinou a construir diálogos entre pessoas e tecnologias.
Os dados me permitiram reconhecer padrões em escala.
A Psicanálise me ensinou a permanecer diante daquilo que ainda não estava completamente explicado.
Aprendi que o que uma pessoa diz nem sempre corresponde integralmente ao que deseja. Que uma demanda aparentemente objetiva pode carregar necessidades subjetivas. Que contradições não são necessariamente falhas de raciocínio. Que a repetição também comunica. E que o silêncio não é vazio.
A Psicanálise ampliou minha capacidade de fazer perguntas:
O que essa pessoa tentou comunicar?
O que precisou repetir?
Em qual momento sua linguagem mudou?
Quando uma dúvida objetiva se transformou em insegurança?
O que foi resolvido, e o que permaneceu sem resposta?
Qual expectativa estava presente naquela interação?
Essas perguntas não servem para produzir diagnósticos sobre clientes.
Elas evitam que tratemos comportamentos humanos como respostas simples e definitivas.
Necessidade, pedido e desejo não são a mesma coisa
Quando uma pessoa procura atendimento, existe uma necessidade concreta.
Consultar uma informação. Corrigir um erro. Cancelar um serviço. Negociar uma condição. Receber uma orientação.
Mas, junto dessa necessidade, podem existir desejos que raramente aparecem nos relatórios.
O desejo de ser reconhecido.
De não precisar contar a mesma história novamente.
De compreender o que está acontecendo.
De manter alguma autonomia sobre a decisão.
De sentir que sua preocupação é legítima.
De confiar que alguém assumirá a responsabilidade pelo próximo passo.
Por isso, passei a observar três dimensões diferentes em uma interação:
A necessidade é aquilo que precisa ser resolvido.
O pedido é a forma como a pessoa consegue apresentar essa necessidade.
O desejo está relacionado ao significado que aquela resolução possui para ela.
Considere uma frase simples:
“Quero saber se deu certo.”
A necessidade pode ser confirmar uma transação.
O pedido é uma consulta de status.
Mas o desejo presente naquela fala pode ser recuperar a tranquilidade ou ter segurança de que não será prejudicado.
Se a resposta for apenas “processado”, o sistema pode considerar a demanda concluída.
A pessoa, porém, pode continuar sem saber o que aconteceu, qual será o próximo passo e se precisa fazer alguma coisa.
Não se trata de tornar toda resposta longa ou emocional.
Trata-se de compreender qual pergunta realmente precisa ser respondida.
O cliente também fala quando repete
Quando milhares de pessoas fazem a mesma pergunta, a primeira conclusão costuma ser:
“Precisamos automatizar essa resposta.”
Essa pode ser uma decisão eficiente.
Mas existe uma pergunta anterior:
“Por que tantas pessoas continuam precisando perguntar?”
Talvez a informação esteja escondida.
Talvez a comunicação seja ambígua.
Talvez a jornada produza insegurança.
Talvez o processo esteja organizado segundo a lógica interna da empresa, e não segundo a compreensão de quem precisa utilizá-lo.
A repetição não revela apenas uma oportunidade de automação.
Ela também pode revelar uma falha na experiência.
A Psicanálise me ensinou a observar o que retorna.
O CX mostra em qual etapa a repetição acontece.
Os dados revelam sua frequência.
A VUI permite reorganizar o diálogo.
Não existe competição entre esses conhecimentos.
Existe complementaridade.
Uma jornada de diálogo precisa demonstrar que escutou
No design conversacional, organizamos perguntas, respostas, confirmações, recuperações de erro e encerramentos.
Mas o diálogo não existe apenas porque duas partes alternam mensagens.
Para existir diálogo, aquilo que foi dito precisa produzir algum efeito na continuidade da conversa.
Se uma pessoa informa que já tentou determinado procedimento e recebe exatamente a mesma orientação, suas palavras foram capturadas, mas não foram consideradas.
Se explica uma situação e recebe uma resposta que ignora o contexto, houve processamento de linguagem, mas não houve continuidade de sentido.
Uma jornada demonstra que escutou quando:
preserva o contexto;
evita perguntas já respondidas;
reconhece informações importantes;
solicita apenas os dados necessários;
apresenta limites com transparência;
conduz para um próximo passo possível.
Não basta responder.
A resposta precisa guardar relação com aquilo que a pessoa acabou de dizer.
O que essa escuta acrescenta as interfaces de voz (VUI)
Nas interfaces de voz, esse olhar se torna ainda mais importante.
A voz carrega ritmo, pausa, interrupção, hesitação e reformulação. Entretanto, uma interface não possui capacidade nem autorização clínica para interpretar subjetivamente esses sinais.
O cuidado precisa estar no desenho da conversa.
Uma boa jornada considera que a pessoa pode não conhecer o termo esperado, corrigir o que acabou de dizer, mudar de intenção ou silenciar porque está pensando, e não porque abandonou.
Uma pausa não deveria ser tratada automaticamente como erro.
Uma reformulação também não é apenas uma nova entrada de dados. Pode indicar que a pergunta anterior não ajudou a pessoa a organizar sua necessidade.
Sob a influência da escuta psicanalítica, passei a observar essas ocorrências não somente como falhas de reconhecimento.
Elas também são sinais sobre a experiência que estamos oferecendo.
Quando a tecnologia não entende, o erro pode ser técnico.
Mas a consequência será humana.
Um olhar especialista em comportamento tecno-humano
É compreender o que acontece com as pessoas quando suas relações passam a ser mediadas pela tecnologia.
É justamente nesse encontro que construí minha atuação: comportamento humano, Psicanálise, CX, UX, VUI, dados, Inteligência Artificial e ética.
Observo o que a tecnologia consegue fazer, mas meu olhar não termina aí.
Também questiono como ela deve fazer, para quem está sendo construída e quais efeitos produz na experiência das pessoas.
Meu trabalho não é fazer a tecnologia parecer humana.
É contribuir para que ela compreenda e respeite melhor o ser humano.
Esse olhar se tornou ainda mais importante porque os algoritmos deixaram de ocupar apenas os bastidores.
Hoje, eles participam de atendimentos, recomendações, aprovações, recusas e decisões que interferem diretamente na vida das pessoas.
Cada decisão técnica produz uma consequência humana.
Por isso, quando avalio uma tecnologia, não pergunto apenas se ela funciona.
Procuro compreender que tipo de experiência ela produz, como afeta as pessoas e se está realmente preparada para reconhecer suas necessidades, respeitar seus limites e ajudá-las a avançar.
A mente do futuro será tecno-humana
A mente humana não será substituída pelos algoritmos.
Mas nossas escolhas, relações e experiências serão cada vez mais atravessadas por sistemas, dados, recomendações e respostas automatizadas.
A mente do futuro será tecno-humana porque viverá continuamente nesse encontro.
O desafio não será escolher entre humanidade e tecnologia.
Será construir uma relação em que a capacidade técnica amplie possibilidades sem reduzir autonomia, singularidade e sentido.
Hoje, quando observo uma jornada, não procuro apenas descobrir se a tecnologia reconheceu corretamente uma intenção.
Também me pergunto se a experiência reconheceu suficientemente a pessoa.
Os dados podem indicar o caminho percorrido.
Os algoritmos podem reconhecer padrões.
As tecnologias podem produzir respostas.
Mas, para compreender aquilo que existe por trás de uma escolha, ainda precisamos fazer algo profundamente humano: Escutar.
