Imagem coneceito reproduzida pela InfoDot
Decreto limita IA no atendimento ao cliente e garante suporte humano obrigatório das 8h às 20h
Entrada em vigor prevista em 20 dias atinge setores regulados pelo governo federal e instituições sob supervisão do Banco Central, estabelecendo novos prazos e garantias de atendimento.
ACESSIBILIDADEINTELIGÊNCIA ARTIFICIALCOMUNICAÇÃOMERCADO
Por Redação InfoDot
10/13/20262 min read
O governo federal atualizou os parâmetros normativos aplicáveis ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), determinando diretrizes mais rigorosas para empresas de setores regulados e instituições que operam serviços financeiros digitais e fintechs sob fiscalização do Banco Central. As novas regras passam a produzir efeitos em 20 dias e abrangem o uso de sistemas de inteligência artificial nos canais digitais. Embora a utilização de assistentes virtuais permaneça autorizada, a norma proíbe expressamente que algoritmos atuem como barreira para o encaminhamento ao suporte humano. O texto estabelece ainda a gratuidade do serviço, o limite máximo de cinco níveis em menus de navegação, o cancelamento facilitado e a proibição de redirecionar o cliente para outros canais, salvo em casos de comparecimento presencial indispensável.
O decreto fixa exigências operacionais para o encerramento de contratos e o fluxo de chamadas telefônicas. A opção de cancelamento de serviços passa a ser obrigatória em qualquer etapa ou nível do atendimento, devendo ser processada de forma imediata pelo mesmo canal utilizado na contratação, acompanhada de comprovante eletrônico ao consumidor. Em episódios de queda na comunicação durante a chamada, a prestadora fica obrigada a refazer o contato em até 300 segundos (cinco minutos), reaproveitando o histórico de informações prestadas pelo usuário. Para demandas urgentes, o suporte humano deve ocorrer de forma imediata a qualquer momento, ao passo que nos canais eletrônicos e telefônicos o atendimento presencial por atendente deve funcionar em tempo real das 8h às 20h, nos sete dias da semana.
O normativo estabelece parâmetros rígidos de tempo de resposta e retenção de registros de atendimento. O tempo de espera telefônico deve atingir até 20 segundos para no mínimo 80% dos chamados e no máximo 300 segundos para os demais. O prazo de solução para reclamações não urgentes foi balizado em até sete dias corridos, enquanto casos envolvendo cobrança indevida ou serviços não solicitados exigem suspensão imediata e conclusão em até 48 horas. Os históricos de demandas deverão ser disponibilizados ao consumidor em até cinco dias úteis após a solicitação, com obrigação de guarda das informações por seis meses após a resolução e de gravações e mensagens por no mínimo 90 dias.
A padronização das rotinas de suporte e a limitação do controle algorítmico buscam reequilibrar as relações de consumo e assegurar a eficiência nos canais digitais de atendimento.