Foco no cliente não é discurso. É decisão estratégica!
Inteligência aplicada à recuperação de crédito com foco real no cliente.
MERCADOBUSINESS
Por Marcela Bello, cofundadora da 4C Digital
2/23/20262 min read
Hiperpersonalização não é um luxo, é o mínimo.
Em um mercado onde o cliente inadimplente deixou de ser um número e passou a ser um perfil comportamental, insistir em modelos genéricos de cobrança é desperdiçar resultado e reputação.
Cobrar não é só enviar um boleto, é entender o momento, o canal e a linguagem que fazem sentido para aquele cliente, naquela situação. Na 4C, chamamos isso de inteligência aplicada à jornada de recuperação e a base é simples: dados e escuta.
Estamos vivendo a era da personalização de tudo, do e-commerce à saúde. Por que a cobrança ainda insiste no padrão?
Foco no cliente, no nosso setor, significa três coisas:
● Comunicação que respeita o perfil do pagador: canal, tom, horário, formato. Tudo isso comunica, mesmo quando a empresa acha que está só “cobrando”.
● Propostas de renegociação com base em dados reais: não dá mais para oferecer a mesma condição para quem atrasa sempre e para quem teve um imprevisto.
● Jornadas inteligentes e customizadas: porque a régua de cobrança precisa refletir o comportamento do cliente, não a pressa da empresa.
Na prática, isso exige tecnologia, mas principalmente mentalidade, porque a IA sozinha não entrega nada. O que gera resultado é a combinação de automação com estratégia, de dados com contexto. E, acima de tudo, com respeito.
Respeito pelo cliente inadimplente que ainda quer pagar.
Respeito pelo time que precisa de ferramentas e não de mais pressão.
Respeito pelo dinheiro da empresa, que precisa voltar, mas do jeito certo.
Aprendi que personalizar não é perder escala, é ganhar eficiência, é trocar volume por precisão. E quando a cobrança vira relação, o pagamento vira consequência.
Hiperpersonalizar é humanizar com inteligência. E o futuro da cobrança passa por quem entende isso hoje.
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Marcela Bello é cofundadora e COO da 4C Digital, empresa de tecnologia e inteligência em cobrança comportamental e multicanal. Atua na interseção entre negócios, comportamento e IA aplicada a crédito, liderando transformações que unem resultado e propósito.
