Não é sobre método, é sobre pessoas: a escuta como ponto de partida do design
Escutar profundamente é o primeiro passo para inovar com sentido.
DESIGN THINKING
Por Glaucia Cisotto | Trestto
2/5/20263 min read
Não é sobre método, é sobre pessoas: a escuta como ponto de partida do design
Antes de qualquer solução relevante, existe um passo que muitas organizações ainda apressam demais: a escuta.
No Design Thinking, a pesquisa de empatia, também chamada de fase de imersão, não é um aquecimento do projeto.
Ela é o alicerce.
Sem compreender profundamente as pessoas, suas dores, contextos, desejos e sentidos, toda solução corre o risco de ser apenas funcional.
E soluções apenas funcionais raramente transformam vidas.
Empatia não é intuição. É presença.
Empatia não é “achar que entende o outro”.
Empatia é ir até onde o outro está.
É observar sem pressa.
Ouvir sem interromper.
Acompanhar sem julgar.
Como lembra Tim Brown, a empatia é o centro de qualquer processo de inovação verdadeiramente humano.
Ela desloca o foco do “o que vamos criar” para o “para quem isso importa”.
Quando a pessoa entra no centro, o design muda de intenção.
Imersão: entrar no mundo do outro
No livro Design Thinking: Inovação em Negócios, a imersão é descrita como o momento de aproximação real com o contexto do desafio, dividida em dois movimentos:
• Imersão preliminar
Entender o cenário, o problema e quem vive essa realidade.
• Imersão em profundidade
Conviver, entrevistar, observar, escutar e permitir que a experiência do outro nos atravesse.
Aqui, o objetivo não é validar hipóteses.
É descobrir o que ainda não foi dito.
Mapa de Empatia: escuta estruturada, não engessada
Ferramentas como o Mapa de Empatia e a Ficha de Pesquisa de Imersão e Empatia ajudam equipes a organizar a escuta sem perder a humanidade.
Elas ampliam o olhar para além do óbvio, explorando:
• o que a pessoa diz
• o que pensa e sente, mesmo quando não verbaliza
• o que vê no ambiente
• o que ouve da cultura, de líderes e de pares
• suas dores
• suas necessidades e desejos
Essas estruturas evitam dois erros comuns:
ouvir apenas o que confirma nossas crenças
confundir empatia com opinião pessoal
Empatia bem-feita é observação atenta + presença humana.
Escutar também é observar comportamento
Um princípio essencial da pesquisa empática é simples e poderoso:
o que a pessoa faz nem sempre corresponde ao que ela diz.
Por isso, técnicas como:
• entrevistas em profundidade
• shadowing, acompanhar a rotina real
• observação contextual
são tão valiosas quanto boas perguntas.
No Design Thinking, comportamento é dado.
E dado humano exige cuidado, sensibilidade e responsabilidade.
Pesquisa de empatia é uma prática multiskill
Quando bem conduzida, a pesquisa de empatia desenvolve muito mais do que insights.
Ela desenvolve pessoas.
Entre as habilidades fortalecidas estão:
• escuta ativa
• empatia real, não performática
• comunicação clara
• colaboração
• consciência do outro e de si
Mais do que gerar soluções, a empatia transforma a cultura de quem participa do processo.
Empatia não acelera soluções. Ela evita erros.
Existe uma ansiedade constante por “chegar logo à ideia”.
Mas soluções apressadas quase sempre ignoram o que realmente importa.
A pesquisa de empatia não serve para acelerar o processo.
Ela serve para evitar que a equipe resolva o problema errado.
Inovação centrada no ser humano começa com escuta profunda, não com brainstorming.
Boas ideias nascem da escuta certa
A pesquisa de empatia é, antes de tudo, um exercício de humildade.
Ela exige reconhecer que não sabemos tudo e que aprender com as pessoas faz parte do trabalho.
Em um mundo obcecado por respostas rápidas, escutar com profundidade é quase um ato revolucionário.
Porque antes de desenhar soluções,
é preciso compreender vidas.
E todo bom design começa exatamente aí.
Referências e templates
• https://biblioteca.ana.gov.br/sophia_web/Acervo/Detalhe/87701
• https://miro.com/pt/modelos/modelos-mapa-de-empatia/
• https://pucconsultoriajr.com.br/mapa-da-empatia-o-que-e-e-como-elaborar/
