Salesforce aposta em agentes de IA e corta 4 mil postos no suporte
Empresa reorganiza força de trabalho e amplia automação no relacionamento com clientes
TECNOLOGIAINTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Por Redação InfoDot
9/4/20252 min read
A Salesforce, gigante global de software de CRM, está promovendo uma transformação profunda em sua operação de suporte ao cliente. A companhia anunciou a redução do quadro de 9 mil para cerca de 5 mil funcionários, movimento diretamente ligado à adoção de agentes de inteligência artificial.
Em entrevista ao podcast Logan Bartlett, o cofundador e CEO Marc Benioff revelou os dados e afirmou que os últimos oito meses foram “dos mais empolgantes da minha carreira”. Segundo ele, a tecnologia tem permitido à empresa atender mais oportunidades de vendas e eliminar gargalos históricos.
“Havia mais de 100 milhões de contatos que não retornamos nos últimos 26 anos porque não tínhamos gente suficiente. Agora, a IA está ligando para cada pessoa que entra em contato”, disse Benioff.
IA divide tarefas e amplia produtividade
Fundada em 1999, a Salesforce empregava 76.453 pessoas em janeiro deste ano. Agora, parte do trabalho será substituída por sistemas inteligentes que fragmentam tarefas complexas em etapas menores, garantindo que metas amplas, como o acompanhamento de leads, sejam cumpridas com mais eficiência.
Atualmente, cerca de 50% das conversas com clientes já são conduzidas por IA, enquanto o restante permanece sob responsabilidade de funcionários humanos. Benioff comparou o funcionamento dos agentes ao piloto automático de um carro: “De repente, ele diz: ‘Não sei exatamente o que está acontecendo, você assume.’ É a mesma coisa.”
Humanos e máquinas lado a lado
Apesar da reestruturação, o CEO ressaltou que o futuro da Salesforce não será de substituição total, mas de colaboração entre humanos e máquinas. Os agentes de IA conseguem identificar situações em que não são capazes de resolver um problema e pedem intervenção humana.
A tendência também é destacada por outros líderes de tecnologia. Jensen Huang, CEO da Nvidia, e Asha Sharma, executiva da Microsoft, já declararam que os agentes inteligentes podem aumentar a produtividade, reduzir camadas hierárquicas e transformar a gestão empresarial.
O impacto sobre o futuro do emprego, no entanto, segue em debate e deve continuar no centro das discussões sobre a integração da IA nas grandes corporações.