Telemarketing automatizado pode ser barrado no Brasil após avanço de projeto no Senado
Em meio ao aumento das reclamações sobre abordagens insistentes, uma proposta aprovada no Senado tenta limitar o uso de uma categoria de contato comercial no País.
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Por Redação InfoDot
5/18/20263 min read
A Comissão de Ciência e Tecnologia (CCT) do Senado aprovou, em caráter terminativo, o Projeto de Lei (PL) n.º 2.644/2019, que estabelece restrições ao uso de sistemas automatizados em ligações de vendas. A proposta, apresentada pelo senador Ciro Nogueira (Progressistas-PI), segue agora para análise da Câmara dos Deputados.
O texto prevê a proibição de chamadas realizadas exclusivamente por robôs ou gravações automáticas sem participação humana na oferta de produtos e serviços. A justificativa da medida é combater o chamado "assédio mercadológico", prática que afeta diariamente consumidores em todo o Brasil.
Relator da matéria, o senador Hamilton Mourão (Republicanos-RS) afirmou que a iniciativa busca equilibrar o direito das empresas de anunciar seus serviços com a necessidade de garantir privacidade e tranquilidade à população.
Caso seja transformado em lei, o projeto promoverá alterações no Código de Defesa do Consumidor para impedir o funcionamento de robocalls totalmente automatizadas. A regra exigirá a presença de um atendente humano em contatos comerciais, exceto em situações específicas ligadas à segurança e à transparência, como confirmações de compras voltadas à prevenção de fraudes.
Leonardo Werlang, especialista em Direito do Consumidor e gestor de Direito Público, Digital e Relacionamento Institucional do escritório PG Advogados, avalia que a proposta pode reduzir o excesso de ligações automáticas, embora tenha foco maior no desconforto gerado aos consumidores do que na proteção de dados pessoais.
Segundo Werlang, empresas com maior capacidade tecnológica ainda poderão encontrar alternativas para adaptar seus sistemas sem necessariamente abandonar a automação. Ele destaca também que a identificação do que configura, de fato, uma atuação humana pode gerar interpretações controversas.
“Quanto ao projeto em si, o critério de 'realizar serviços de ligação e abordagem por intermédio de robôs e gravações' é de difícil aferição. Sistemas híbridos, em que um operador aciona centenas de chamadas simultâneas por clique, com script inteiramente automatizado, podem ser enquadrados como 'com participação humana' para fins legais, esvaziando o espírito da norma”, avalia.
Dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) apontam que, em 2025, o Brasil registrou cerca de 10 bilhões de robocalls por mês. O número corresponde a aproximadamente metade de todas as ligações realizadas no território nacional.
Para tentar reduzir o volume de chamadas consideradas abusivas, a Anatel adotou algumas medidas nos últimos anos. Entre elas está o sistema Não Me Perturbe, canal oficial utilizado para bloquear ofertas de serviços de telecomunicações e crédito consignado em até 30 dias após o cadastro do consumidor.
Outra iniciativa mencionada é o selo de verificação implantado em 2025. O mecanismo exibe um ícone de confirmação no celular para identificar chamadas legítimas feitas por grandes empresas que realizam mais de 500 mil ligações mensais.
Na avaliação de Leonardo Werlang, uma eventual proibição do telemarketing automatizado em massa deve pressionar empresas a migrarem para estratégias consideradas mais qualificadas, como inbound marketing e o uso do WhatsApp Business. Segundo ele, essa mudança tende a elevar o Custo de Aquisição de Clientes (CAC).
O especialista afirma que o cenário poderá incentivar abordagens focadas em relacionamento e conversas mais relevantes para o consumidor.
“Uma das saídas é a geração de conversas de valor através da especialização da equipe comercial em vez da massificação do contato. A métrica de sucesso deixa de ser volume de ligações realizadas e passa a ser taxa de conversão e NPS pós-contato. Vale registrar, por fim, que a melhora no ambiente de negócios resulta em menor litigiosidade, menor custo reputacional e consumidores com maior propensão a atender uma ligação quando ela, de fato, chega", afirma o especialista.
Em tempos de comunicação acelerada, o desafio passa a ser encontrar equilíbrio entre tecnologia, negócios e respeito ao consumidor.